２０１９年３月１９日上午，第四场《酒店管理系列讲座》迎来了本场的主讲嘉宾，来自广州凤凰城酒店的运营总监李波先生。李总为２０１７级和２０１８级学徒制班学生带来了一场主题为《投诉处理技巧》的讲座。

 李总从“与客人沟通首先要有好的态度”展开主题，特别指出“思想决定着未来”，重点为学生讲述了客人的心理需求分析在解决投诉中的关键作用；结合工作中遇到的真实案例讲解了投诉的处理方法，指点学生应当如何积极面对客人的投诉。

 李总的一个个案例和提问极大地调动了学生的积极性，特别是分享关于学长们在酒店工作的真实案例，让学生能够更好地理解知识。本场讲座让学生们对“酒店服务的四条标准”有了更深刻的理解，为他们在即将到来的企业实践学习中如何去应对与预防顾客投诉构筑了新的认知。