企业实践成长案例
                               酒店管理141 刘晓霞 
        我是来自酒店管理141班的刘晓霞，在海南碧桂园金沙滩温泉酒店的总机负责接电话，一天坐着8小时，对那些在餐厅和客房的同学们来说是多么羡慕我有这么轻松的工作，但是这其中的滋味又有谁知？在别人的眼中，总机和监控是不于外人打交道的，看着很轻松，但是这岂是一份容易的差事？总机的工作是苦多于甜，每天一个人呆在一个小房间里，只有电话其他什么也没有，而且酒店的规定很严格，总机除了接电话就是接电话，其他的事情都不能做!但是熟悉了之后就好多了，总机最大的好处我总结出来就是不用很客人正面接触，客人也看不到我的样子，我接电话也不用紧张害怕，而且总机一般是没有什么重要的事情的。虽然工作很辛苦，但是我知道，这次的实习是我以后工作的一个转折点，也是一个很好的锻炼。因此我没有怨天尤人，而是努力工作。 
    每当客人来电话，第一个和他们接触的是我，如果我没有一个良好的态度，那客人对酒店的第一印象就不好了。如果接到外宾的电话还要用熟练的英语跟他们交流，当同时接到很多电话时，要做好等待客人的工作，不能冷落他们，要加快速度。 
    除了这些，我最大的收获是学会怎么解决在接待团队客人时碰到的棘手问题。接待团队客人要一一记录他们的情况，如果有不同时间的叫早服务一定要认真核对时间，也必须准点叫醒他们，这是非常重要的，因为如果耽误了客人的行程，那不止会影响到自己，也会给饭店带来很大损失，让饭店的形象受损。这个也使我养成了准时起床等良好的习惯，在生活中我也常常用工作的标准来要求自己。 
    在总机一起工作的同事们教会了我很多，他们的严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象，使我从他们的身上学到了很多自己缺少的东西。 
　　在过去的工作中，我发现要能自如地做好一项工作，就必须正视自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对着每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，都要用积极的态度去完成自己的每一份工作，而不要用一种抱怨的心态面对。 
    从学校到酒店的路上我就对社会充满无限的期待和渴望，社会对于我来出还是比较复杂的。到如今我还只是和社会上的部分社会人接触。每一个人都将面对我们一手造就的社会。在有的人看来社会是美好的，能带给他们想要的生活;有的人认为社会是丑陋的，带给他们的只有痛苦和无奈;有的人觉得社会只是一个代名词，可有可无。当然除了这些人还有很多很多，就不一一列举了。对于像我这样即将步入社会的人来说，对社会充满期待和渴望是有一定好处的。因为这样一来我们还会觉得社会是美好的。 
　  总结起来，我在总机的工作职责如下：（1）坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想，礼貌回答，平等待客，耐心细致，讲究效率。（2）按工作程序迅速、准确地转接每一个来电，保证通迅工作畅通，并做好各项记录。（3）对客人的询问要热情，礼貌，迅速地应答，为客人提供咨询，转接和叫醒等服务。（4）熟悉酒店内部组织机构，熟悉本店内主要负责人和各部门经理的姓名，分机号和声音。（5）不能向外泄露酒店高级行政的人员和他们的私人电话，也要对住客的资料进行保密，做好总机的安全保密工作制度。（6）爱护总机房内的设备，保证设备整洁，维护其正常工作。（7）正确操作总机的各项功能和注意事项。（8）自觉遵守酒店各项规章制度的员工守则，不得利用工作之便与客人们关系、交朋友。（9）完成上级领导的其他工作安排。（10）与同事做好交接班。

酒店的实习工作让我受益匪浅，虽然辛苦的工作让我吃了不少苦，但是我却在这次实习中学到很多，也锻炼了很多。在学校里学不到的现在都学到了。 
    首先来说，我学会了接受。我需要懂的很少，只要知道客人对我的服务是否满意就可以了。客人有时候给你一张浅浅的微笑;有时候给你一个简单的点头;有时候给你一声轻轻地 谢谢 。这些我都懂，他们都还满意我的服务。然而有的时候客人会说 你怎么搞的，小心点啊! ;有的时候会和他们的客人低声的议论一下酒店的服务员 怎么五星级的服务员这样的 ;有时候客人会抱怨 来你们这里吃饭还不如街边的小摊点 ;有的客人表情也能让你知道，你的服务不怎么样，客人不满意!客人的满意与否就代表了我们自己上班的价值是否体现。同事之间也难免出现下面的情况，最直白的就是他是否愿意和你一起搭档服务。这里的搭档不仅仅指他是否在和你一起工作，总不会因为不想和你在一个地方工作就辞职吧!我的意思是说，同事和你工作的时候是不是感觉到快乐(轻松)。当然也不是要你把所有的事情都包在自己身上，可能这个也只有自己亲身体会过的才知道吧。 
    其次，我学会了“积极面对”。在工作的时候，不是要你逃避重活累活;不是要你逃避面对客人;不是要你逃避上级领导审核;不是要你逃避真实的自己。我会在工作的时候选择逃避，以自己最好的状态面对自己的服务对象，从而避免他们的指责；以自己丰富人性化的服务手段来服务自己的服务对象，从而避免他们的不满或投诉；以自己分内的勤劳面对自己的工作，从而避免被同事排斥;以自己踏实的工作态度对待自己的工作，从而避免上级领导的批评;以自己实事求是的人生态度来面对自己，从而避免内心的愧疚。
    再次，我学会了忘记。人的一生回经历许许多多的事情，我们全部都记录在脑海里的话，我们得长一个多大的脑袋呀！工作的时候不可能每一个服务对象都让你乐意为他们服务，不用说也知道，有些服务对象是那种素质不怎么高，性格脾气不怎么好，享受要求不怎么少，正当理由不是那么多的。他们会让你感觉到压力，来自自尊、生活、等级，你可能会很不安、伤心、自卑、无奈、愤怒、难过等等，躲避他们不是很好的方法，因为你还在上班必须得把你服务的戏演到剧终。就暂时的不开心一下吧！事后我们好好的想想那些让你不开心的人和事，他们教会了你什么东西？ 忘记不愉快，记得收获的，学到的。当我们日后回想曾经的时候就会有一种幸福的微笑挂在自己的脸上。无论我们怎样的不开心不高兴，时间依然在走。开心是一天，不开心也是一天。  
    在酒店的总机实践过程中，我清楚明白的知道，客人在没来酒店之前，印象都停留在总机这一块，我们的一言往往都是客人是否选择入住我们酒店的关键，我们就像是一把钥匙，只要能帮客人打开他们心中的大锁，剩下的便是信任。工作中少不了耐心，我记得有一次上中班，一个客人打了四次电话询问，最后只说了一句：小刘啊，又打扰你了，真是不好意思了！这一句话让我心里暖暖的，你的所有耐心，所有尊重，其实换来的也是别人的尊重。 
    你的所有努力都将是未来工作日子里的动机，努力的工作才会更有成就感，小小的一件事就是未来工作中幸福的基石。 加油吧！姑娘！

导师评语：刘晓霞同学工作认真，态度谦虚谨慎，乐观开朗，并且常常帮助他人，总是面带微笑，并且总结深刻，感人肺腑，并且总结的很有条理性，说明晓霞工作真的很认真，总体表现也很优秀，期待你更好的表现。