企业实践成长案例

酒店管理142班 李家欣

我目前在广东凤凰城酒店进行岗位实践，担任餐饮见习领班一职。我记得我在选择专业的时候，曾幻想过做酒店工作的样子，每天西装革履，光鲜亮丽地展示在客人面前，帮助客人一些小问题，但是就我们大一过来见习后，我的想法改变了，也曾一度消极过，总感觉自己就是一名服务员。但是最近，我又改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法。树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我从业的意志和端正了我的工作态度。知道了成功服务员应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员。 
    我学会了服务宾客的原则;服务宾客的程序;服务中工作细则;接待VIP时的出菜程序;托盘的技巧及端托行走的步伐;铺台、摆台的注意事项;换烟灰缸的重点;点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识;处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧;餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。这些都为我成为一个优秀的服务员奠定了基础。 
    在这次服务实践学习工作中，我总结出作为一个优秀服务员要具备的态度，  

第一，热爱你的工作。当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务，你就可能将平凡的工作做得不同凡响，而企业最需要的人就是热爱工作的人。迅速熟悉工作标准和方法，为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。

第二，微笑。在日常工作中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

第三，勤奋。餐饮工作过程中，我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋，成功的大门就为你敞开。

第四，要有自信心。与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。要学会做人:永远不忘主席的教导，做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功。

第五，要有责任心。我理解的责任就是以酒店利益为重，对自己的工作岗位负责；就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务；就是“敬业”，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。

第六，平常心面对工作中的不公平。在工作中没有绝对的公平，在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

第七，团队合作。发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。

第八，专业的服务。要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高我们西餐厅的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。我们还可以为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得在我们餐厅就像回到家里一样。看到有客人生日，可以让我们的钢琴师弹奏一曲生日快乐歌等等。 
    这段时间的工作给我的体会非常的深刻，我觉得我们做每一件事情都在成长，每天进步一点点，积沙成塔、积少成多，很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点，是在走向领先；每天多做一点点，是在走向丰收；每天进步一点点，是在走向成功。 
    希望大家都能踏上一个新的台阶，更上一层楼，在处理客人抱怨时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人及时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

导师评语：李家欣同学最大的优点是能够不断的总结、提炼、思考并且身体力行去帮助周边人，态度包容，乐观，是一个正能量很足的一个小姑娘。聪明，热情，并且是一个有情怀的服务工作者，能够在工作中逐渐调整自己，发挥自己的优点和潜能，用心去服务，这才是支撑你走的更远的一个精神力量。